× بستن تبلیغات
دسامبر
16
2017

مبانی نظری مشتری، انواع مشتری، مدل های رضایت مشتری

مبانی نظری مشتری، انواع مشتری، مدل های رضایت مشتری

مبانی نظری مشتری، انواع مشتری، مدل های رضایت مشتری
دسته بندی علوم انسانی
بازدید ها 15
فرمت فایل docx
حجم فایل 117 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل 32

مبانی نظری مشتری، انواع مشتری، مدل های رضایت مشتری

فروشنده فایل

کد کاربری 1113

کاربر

مبانی نظری مشتری، انواع مشتری، مدل های رضایت مشتری

توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)

همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه

توضیحات نظری کامل در مورد متغیر

رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب

منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)

نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc

قسمتی از متن مبانی نظری


خلاصه ای از کار:

مشتری

مشتری كیست ؟

مشتری همان كسی است كه نیازش را خود تعریف می كند،كالاها و خدمات تولیدی ما را مصرف می كند و حاضر است بابت آن هزینه مناسبی را بپردازد .ولی زمانی این هزینه را متقبل می شود كه در كالاها یا خدمات تحویلی،ارزشی را ببیند كه پرداخت آن هزینه را توجیه نماید (محمدی،1382،ص44)…………

…………..

تعریف ارباب رجوع[1]

مثل مشتری حالت تعاملی و طرفینی ندارد بلكه خدمات یكجانبه را شامل می شود كه در آن فروشنده ها، اطلاعات بیشتری نسبت به موضوع معامله دارند ولی خریدار نمی تواند به سادگی آن اطلاعات را به دست آورد، در حالی كه سخت، به آنها نیازمند است. مثل خدمات درمانی، خدمات علمی، خدمات آموزشی و پرورشی.

…………….

– شناخت مشتریان

نیازهای جدید مشتری را نمی توان با تجزیه و تحلیل نظرات مشتریان راضی كشف كرد. بلكه باید به آن مشتری مراجعه كرد كه احساس می كند خدمات خوبی به او ارائه نكرده اند.بعدازكشف نیازهای مشتری،می توان به خواسته های واقعی آنها پی برد.مشتریان شما نمی دانند كه شركت شما چگونه نیازهایشان را تأمین خواهدكرد.برخی نیازهای مشتری آشكار است و برخی پنهان. فیلترهای فیزیكی،فیلترهای روانی و وجهه عمومی شركت شما، می توانند احساسات و نظر مشتری رانسبت به شركت شما تعدیل و تصحیح كنند. ازآنجا كه مشتری تنها می تواند نظرات خود را ابراز كند،نباید از كنارِآنها بی تفاوت گذشت،حتی اگر این نظرات درست نباشند.توقعات مشتری،سطح خدمات موردنظر او را تعیین می كند.باید ازطریق قیمت گذاری مناسب،مستندسازی،تبلیغات،اطلاع رسانی،توقعات مشتری رامدیریت كرد(هورویتز[2]،1380).

………..

دررابطه با شناخت مشتری هفت نگرش مطرح است كه عبارتنداز:

نگرش اول: نگرش تولید محوری

نگرش دوم: نگرش مشتری محوری

نگرش سوم: مشتریان درون سازمانی

نگرش چهارم: مشتریان برون سازمانی

نگرش پنجم: ارتباط با مشتری

نگرش ششم: تصورات مشتریان

نگرش هفتم: سطح رضایت مشتریان

در این مرحله به تشریح هركدام از این هفت نگرش می پردازیم:

نگرش اول: تولیدی محوری:

……………..

نگرش سوم: مشتریان درون سازمانی

…………….

نگرش ششم: تصورات مشتریان

………….

– شكایت/ پیشنهاد مشتری

…………

– انواع مشتری

از زوایای مختلف می توان مشتری را به انواع مختلف تقسیم كرد. در این قسمت مشتری را از سه جنبه مورد بررسی قرار می دهیم: 1)درجه بندی مشتری از جنبه میزان رضایت مندی آنها، 2)انواع مشتری براساس رفتارهای آنها، 3)تقسیم مشتری براساس زمان(قدیم و جدید).

– انواع مشتری از جنبه میزان رضایت

رضایت ارزان ترین راه رسیدن به توسعه است(محمدی،1382،ص142).

……………

– انواع مشتری از نظر رفتاری.

از این نظر مشتریان به هفت گروه قابل تقسیم هستند:

الف- مشتریان پر حرف: داشتن متانت و دقت در گوش دادن به حرف های او بدون هیچ گونه شتابزدگی و بی حوصلگی، تنها راه نفوذ در اینهاست كه در صورت جذبشان به دلیل پر حرفی می توانند در ردیف مبلغان كارامد و هواداران سر سخت آینده ما به حساب آیند.

………..

-انواع مشتری از نظر قدمت

مشتریان دائمی به دلیل استمرار سفارشات و سودآوری بیشتر كه عاید مؤسسه می كنند باید مورد توجه ویژه………….

……….

نگهداری مشتریان وفادار

…………..

– مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرایندهای سازمان

– كاهش مستمر هزینه ها و كوتاه شدن زمان چرخه های كاری به دلیل استفاده موثر از منابع.

– بهبود نتایج عملیات و سازگار و قـــــابل پیش بینی شدن این نتایج (توصیه های بهبود).

– ایجاد امكان پرداختن به فرصتهای متمركز و اولویت بندی شده برای انجام عملیات بهبود.

– افزایش توانایی ایجاد ارزش برای هر دو طرف.

– انتقال اهمیت تأمین خواسته های مشتری و همچنین الزامات قانونی و مقررات به سازمان.

– پایه گذاری خط مشی كیفیت (مقصودی،1382،ص260).

…………….

– انواع مدل های رضایت مشتری:

– مدل شاخص رضایت مشتری در آمریكا(ACSI):

ورودی ها یا همان علل عمده رضایت مشتری در این مدل، انتظارات، كیفیت درك شده و ارزش درك شده را در برمی گیرد.

……………

– مدل شاخص رضایت مشتری اروپا(ECSI)

…………….

مدل شاخص ملی رضایت مشتری در مالزی(MCSI)

…………

– اندازه گیری رضایت مشتری[3]

…………

منابع فارسی:

1- احمدی، نفیسه )1386(. «ارزیابی وب‌سایت‌های كتابخانه‌های مركزی دانشگاه‌های دولتی ایران و ارایه الگوی پیشنهادی جهت بهبود كیفیت آنها». پایان نامه دكترای كتابداری و اطلاع رسانی. دانشكده علوم انسانی و اجتماعی. دانشگاه آزاد اسلامی. واحد علوم و تحقیقات.

2- ایران نژاد پاریزی، مهدی (1384)؛ تکریم مشتری و ارائه خدمت برتر (تحول بنیادی در نظام اداری کشور)؛ فصلنامه تحول اداری، شماره 49، تابستان 1384.

……………

……………….


[1] . Client

[2] .Jacques.Horovitz

[3] .Customer Satisfaction Measurement

بررسي ميزان رضايت مشتريان از خدمات ارائه شده و تأثير آن …

فصل دوم: مبانی نظری وپیشینه تحقیق. 2-1-مقدمه. 11. 2-2- مروری بر ادبیات موضوع. 12. 2-2-1- مشتری کیست؟. 12. 2-2-2- انواع مشتری.. 12. 2-2-3- ا همیت مشتری.. 12 …. و در بخش مبانی نظری و پیشینه تحقیق تعریف هایی از کیفیت، خدمات، مشتری، رضایتمندی مشتری و رابطه آن با وفاداری، روش های اندازه گیری، رضایت مشتری، مدل مفهومی …

[DOC]3-روش های اندازه گیری رضایت مشتری

دراين مقاله ابتدا مفهوم رضايت مشتري، روش ها و مدل هاي مختلف سنجش رضايت مشتري معرفي مي شود و در انتها شاخص ها ي ملي رضايت مشتري برخي كشورها مورد بررسي قرار مي … در نظریه بازاریابی بر مبنای مشتری گرایی در دهه ی 1960 هدف تمرکز بر شناسایی خواسته های یک گروه از مشتریان و سپس بیشینه سازی میزان رضایت آنان از طریق …

مشتری مداری بخش دوم-مدلهای شکل گیری رضایت مشتری – خانه …

فرایندهای مختلف شکل گیری رضایتمندی مشتری را می توان در مدل های مختلفی طبقه بندی کرد که این مدل ها ارتباط رضایتمندی مشتری و محرک های آن را ترسیم می کنند.معتبرترین مدل شکل گیری رضایتمندی مشتری بر اساس یکی از نظریه های مشهور رضایتمندی مشتری.

[PDF]ﺑﻌﺪ ﻣﺴﺎﻓﺖ، رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮي و ﻧﻴﺎت رﻓﺘﺎري ﺧﺮﻳﺪاران ، ﺗﺼﻮﻳﺮ

توسط جوانمرد – ‏2013
۲۸ آبان ۱۳۹۱ – ﻣﺸﺘﺮي از ﻓﺮوﺷﮕﺎه، ﺑﻌﺪ ﻣﺴﺎﻓﺖ، رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮي و ﻧﻴﺎت. رﻓﺘﺎري ﻣﺸﺘﺮﻳ. ﺎن در ﻓﺮوﺷﮕﺎه. ﻫﺎي زﻧ. ﺠﻴ. ﺮه. اي ﺷﻬﺮوﻧﺪ ﺗﻬﺮان. ﭘﺮداﺧﺘﻪ ﻣﻲ. ﺷﻮد . ﻣﺸﺘﺮي ﻗﺒﻞ از ﺧﺮﻳﺪ اﻧﺘﻈﺎراﺗﻲ دارد ﻛﻪ ﺑﺮ ﻣﺒﻨﺎي ﺗﺼﻮﻳﺮ ….. ﻛﻨﻨﺪ ﻛﻪ ﻣﻬﻢ. ﺗﺮ از ﻫﻤﻪ، ﻓﻀﺎي ﻓﺮوﺷﮕﺎه، ﺧﺪﻣﺎت. و. ﭘﺮﺳﻨﻞ و ﺑﺎزارﭘﺮدازي، اﺑﻌﺎد ﺗﺼﻮﻳﺮ ذﻫﻨﻲ از ﻓﺮوﺷﮕﺎه را. ﺗﺤﺖ ﺗ. ﺎ. ﺛﻴﺮ ﻗﺮار ﻣﻲ. دﻫﻨﺪ . ﻣﺒﺎﻧﻲ ﻧﻈﺮي. ﺗﻌﺮﻳﻒ رﻓﺘﺎر ﻣﺼﺮف ﻛﻨﻨﺪه. ﻓﻌﺎﻟﻴﺖ. ﻫﺎي. ﻓﻴﺰﻳﻜﻲ،. اﺣﺴﺎس. و.

[PDF]ﺑﺮ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﯾﻨﺘﺮﻧﺘﯽ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻧﮑﺪاري ا ﻋﻮ

ي دﻧﯿﺎ ﺑﺎﺷﺪ ﺿﺮوري اﺳﺖ. ]9[ . ﺳﻮاﻟﯽ ﮐﻪ در اﯾﻦ ﺟﺎ ﻣﻄـﺮح ﻣـﯽ. ﺷﻮد اﯾﻦ اﺳﺖ ﮐﻪ آﯾﺎ. ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻧﮑﺪاري اﯾﻨﺘﺮﻧﺘﯽ ﺑﺮ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن. ﺗﺎﺛﯿﺮي ﮔﺬاﺷﺘﻪ و اﯾﻦ ﮐﻪ ﻣﯿﺰان اﯾﻦ ﺗﺎﺛﯿﺮ ﺑﻪ ﭼﻪ ﻣﯿﺰان ﻣﯽ ﺑﺎﺷـﺪ ؟ -3. ﭘﯿﺸﯿﻨﻪ و ﻣﺒﺎﻧﯽ ﻧﻈﺮي ﺗﺤﻘﯿﻖ. ﻣﻔﻬﻮم ﺑﺎﻧﮑﺪاري. اﯾﻨﺘﺮﻧﺘﯽ. در ﺑﺴﯿﺎري. از. ﺟﻬﺎت ﺗﻌﺮﯾﻒ. ﺷﺪه اﺳﺖ . داﻧﯿﻞ ﺗﻌﺮﯾﻒ ﺑﺎﻧﮑﺪاري. اﯾﻨﺘﺮﻧﺘـﯽ را. ﺑـﻪ ﻋﻨـﻮان. دادن. اﻃﻼﻋـﺎت و ﺧـﺪﻣﺎت. ﺗﻮﺳﻂ ﺑﺎﻧﮏ ﻫﺎ ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن از ﻃﺮﯾﻖ ﺳﯿﺴﺘﻢ. ﻫﺎي. ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺗﺤﻮﯾﻞ.

فرستادن دیدگاه

RSS فایل درسی و کنکوری

× بستن تبلیغات